Oh du schöner Kundenservice!
Wer kennt das eigentlich nicht? Man nimmt eine tolle Dienstleistung, meist einen Telefonanschluss oder einen Internetanschluss in Anspruch – natürlich bei der Konkurrenz zur Telekom, denn das ist ja günstiger – und freut sich über seine neue Errungenschaft. Läuft auch so weit alles ganz fein, man ist hochzufrieden, empfiehlt jedem Bekannten -ob er will oder nicht – die Firma die man jetzt gefunden hat und ist der glücklichste Mensch auf der Erde!
Bis… Ja, bis zu dem Tag an dem etwas nicht mehr funktioniert. Dann ist das Geschrei groß. Wo war nochmal die Service-Nummer? WAS KOSTET DIE?!
Ja, auch ich bin so ein Typ. Allerdings war ich der Ansicht, was soll da schon schief gehen, ich bin ja IT-ler und wenn der Anschluss wirklich ausfällt zahlste eben mal so nen Anruf. Ging auch alles total super. Ich war zufrieden, dann entschied sich der Anbieter auch noch alle Anschlüsse auf 16000 hochzustufen – welch wahre Wonne! Denkste. Hier ging der Ärger erst los. Ich müsste es genau verifizieren, aber mit ziemlicher Sicherheit habe ich allein diesen Monat den Unterschied zur Telekom beinahe heraustelefoniert. Denn dort ist der Service kostenlos!
Warum ist es also in Deutschland mitlerweile so, dass man für etwas Geld zahlen muss, dass einem sozusagen doch zusteht? Wenn ich ein Produkt erwerbe habe ich doch auch einen Anspruch darauf, dass alles funktioniert und wenn es mal nicht so ist, dass man alles dafür tut, dass der Status Quo wiederhergestellt wird.
Leider ist mir schon vor einiger Zeit aufgefallen, dass der Deutsche an sich immer öfter freiwillig auf Serviceleistungen verzichtet, um Geld zu sparen. Da geht man zum SB-Bäcker, um dann im Lebensmittelladen an der SB-Kasse zu bezahlen und dann geht man nach Hause, um – am besten noch nach einer ausführlichen Beratung im Fachgeschäft – sein neuestes Spielzeug zu bestellen. Ich bin ein Mensch, der voll auf Service steht. In einem Laden gut behandelt zu werden ist für mich schon halb gekauft! Ich wurde mal in einem großen Musikhandel in Köln geschlagene 45 Minuten schlicht ignoriert. Erst eine böse Mail an die Geschäftsleitung hat die Serviceglocke leuten lassen. Ich bekam einen Rucksack und die Fahrtkosten erstattet. Seit dem ist für mich dieser Laden, dank seiner Servicekräfte dennoch gestorben.
Es muss doch eigentlich jedem ein Bedürfnis sein, sich in guten Händen zu wissen!
Was ist in dem Brötchen?
Passt die Rahmenhöhe für mich?
Finden sie, die Hose macht mich dick?
Diese Fragen sind doch alle legitim und MÜSSEN gestellt werden. Ich möchte für Service lieber mit dem Kauf bezahlen, als extra was drauf legen zu müssen. Die Menschen beschweren sich immer mehr über unfreundliche oder inkompetente Verkäufer, wenn die Guten nicht in Anspruch genommen werden, ist es auch klar, dass diese irgendwann durch Zirkusaffen ersetzt werden, die einfach nur nicken und es dem Kunden recht machen wollen. Wir sind nicht nur auf dem besten Wege, unseren Vorteil manch anderem Land gegenüber, den unsere vielen kleinen Spezialisten mit ihrem Service bieten, durch Ignoranz zu verlieren. Nein, wir werden auch immer weiter entfremden, da wir ja lieber auf den Service verzichten, wenn ich die gleiche Leistung OHNE woanders billiger bekomme. Ich habe heute jedenfalls meine Lektion gelernt!
12. März 2008 um 00:33 Uhr
Grundsätzlich bin ich auch ein Freund des Kundenservice. Ich würde nie im Fachgeschäft unter kundiger Beratung den richtigen Laufschuh austesten um ihn für zehn Euro weniger dann online zu kaufen.
Doch schon beim Bäcker wird es grenzwertig. Wieso soll ich beim „normalen“ Bäcker die mittlerweile 28 Cent für ein Brötchen bezahlen, während diese beim Discounter oder SB-Bäcker locker 10 Cent billiger sind. Der Service besteht im allgemeinen allein darin, die Sachen eingepackt zu bekommen. Überall arbeiten eher mittelmäßig informierte 400-Euro Kräfte; die Arbeitsplatzdiskussion lohnt sich hier also auch nicht.
Andererseits finden sich auch reichlich Fachgeschäfte, bei denen die Beratung – ob bewusst oder unbewusst – zu wünschen übrig lässt. So wurden in meinem Beisein in einem rotfarbenen Elektrofachmarkt einer Dame Audiorohlinge empfohlen, die sie unbedingt verwenden müsse, wenn sie gute Ergebnisse beim Brennen von Musik erziele wolle. Bei der blauen Schwestermarke wurde ein Kühlschrank mit der Energieeffizienzklasse A als absolutes Stromspar-Highlight dargestellt (die Wertung geht tatsächlich bis zu Stromfressern der Klasse G). Seit 2003 existieren jedoch noch die Klassen A+ und A++, die im Extremfall noch mal bis zu 45% im Verbrauch abweichen können (gerade so A im Vergleich mit einem Top A++ Gerät).
Das sind nur Einzelbeispiele, aber wenn ich ohne ein bestimmtes Maß an Vorarbeit geleistet und mich entsprechend informiert zu haben, und trotz des Willens für einen guten Service auch entsprechend zu bezahlen immer noch verarscht werde, kann ich nachvollziehen was viele dazu treibt, gleich zum billigeren Angebot zu greifen.
13. März 2008 um 11:21 Uhr
Grundsätzlich finde ich es ok, etwas mehr zu bezahlen, wenn dafür der Service stimmt. Ist einfach angenehm, einen Ansprechpartner zu haben wenn mal was ist, besonders bei Online-Bestellungen. Das macht für mich persönlich den Unterschied zwischen Ebay und einem klassischen Online-Shop aus.
Nicht schön finde ich es, wenn ein Verkäufer einen Kunden falsch berät. Ich glaube jedoch, dass dafür nicht immer der Verkäufer verantwortlich ist. Angenommen, es ist eine 400€ Aushilfskraft, die gerade mal eine Einführung in das Kassensystem bekommen hat, heißt das nicht dass sie Ahnung von den Fernsehgeräten oder Kühlschränken oder Stereoanlagen hat, die sie verkauft. Was ich echt schade finde, wenn der Kunde selber besser informiert ist als der Verkäufer. Diese Erfahrung habe ich jedoch eher in größeren Kaufhäusern oder Geschäftsketten gemacht. Je kleiner der Laden war, desto bessere Erfahrungen habe ich bei der Beratung gemacht. Und ganz ehrlich, ich gebe gerne ein paar Euro mehr für die Schuhe aus, wenn ich fast eine Stunde in dem Laden verbracht habe, die freundliche Verkäuferin mir alle Modelle gezeigt hat, ich alle Varianten mal am Fuß hatte und ich so den perfekten Schuh finden konnte. Da finde ich ein paar Euro mehr als bei den Kollegen einer großen, hier nicht mit Namen genannten Schuhkette, schon in Ordnung.
13. März 2008 um 13:39 Uhr
Kundenservice….das ist wohl heute mehr eine Frage der Generation/bzw. Einstellungssache.
Eure Beispiele sind durchaus richtig, aber ich zum Beispiel, da ich mich bereits sehr gut an unsere Service-Wüste (Kundenberatungs-Wüste) gewöhnt habe, vertraue nur noch dem Kundenberater in Form von meinem eigenen Intellekt und der diversen Medien, die ich zur Verfügung habe.
Im Einzelhandel, ob großer oder kleiner Laden, ist die Wirtschaftlichkeit oberstes Prinzip.
Der gemeine Kunde schaut auf den Geldbeutel, und will eine gute Beratung….wenn er die gute Beratung bekommt, zahlt er gerne mehr??? …okay…da hab ich jetzt mal Zweifel dran.
Beratung im Laden holen, Produkt bestellen -> im Internet. Auch diesen Weg gehen viele heutzutage.
Persönlich habe ich kein Geld zu verschenken, und schlechte Beispiele zur Beratung, bzw. dem Kundenservice allgemein, habe ich in der Vergangenheit genug gesammelt, um zu wissen, das man am besten niemanden mehr vertrauen kann, den jeder will verständlicherweise seinen Vorteil.
Gutes aktuelles Beispiel eines Discounters:
Ein Rechner wird angepriesen, und das mit einer „High Performance Grafik Karte“, welche im Vergleich bestenfalls Mittelklasse darstellt.
Da fängt Kundenservice schon an….oder eben auch nicht an.
Und die Kunden, welche auf die Informationen vertrauen, kaufen, und nachher ist die Enttäuschung wieder groß.
Meine Meinung zusammengefasst:
Wer heutzutage auf Kundenservice und richtige Beratung zu sehr vertraut, der wird mehr und mehr enttäuscht!!!